EINES D'AUTOAVALUACIÓ

Orientació al client. Relació interpersonal

1. 1.- Quan realitzo tasques d'atenció al client...

   1. No em preocupo per la necessitat dels clients, sóc desatent/ta i poc agradable.
   2. Si la feina ho requereix sóc servicial, atent i respectuós amb les necessitats dels clients.
   3. Habitualment mantinc un tracte cordial i amable amb els clients. Escolto atentament les seves necessitats i sempre estic disponible.
   4. Escolto atentament les necessitats dels clients, i sóc proactiu en la recerca de solucions ràpides i satisfactòries.
   5. Soluciono ràpidament les necessitats dels clients, els escolto amb empatia, entenc el seu punt de vista i adapto el meu llenguatge.

2. 2.- Em preocupa la satisfacció del client?

   1. Mai no em preocupa que el client quedi satisfet.
   2. Quasi mai em preocupa que el client quedi satisfet.
   3. Algunes vegades em preocupa la satisfacció del client. És un objectiu que ajuda a millorar.
   4. Quasi sempre em preocupa la satisfacció del client. N'estic pendent. És un objectiu que ajuda a millorar el servei, per tant intento estar atent i alerta per satisfer totes les seves necessitats.
   5. Sempre em preocupa, intento satisfer àmpliament al client tot mostrant atenció i escolta activa.

3. 3.- Dono la informació necessària als meus clients?

   1. Mai no dono tota la informació, només responc el que em pregunten
   2. Quasi mai no dono el màxim d'informació. Em limito a respondre el que em pregunten.
   3. Dono informació, i sovint utilitzant un llenguatge clar i comprensible.
   4. Gairebé sempre dono el màxim d'informació, i ho faig clarament, correcta i convincent.
   5. Sempre dono el màxim d'informació, i ho faig de manera correcta, clara i convincent.

4. 4.- Quan em comunico amb els companys/es...

   1. No comparteixo informació que per a ells/elles pot ser rellevant.
   2. Em costa transmetre idees i missatges; m'expresso de manera poc clara.
   3. Facilito la informació que els és necessària
   4. Comparteixo la informació rellevant amb ells/elles.
   5. Comparteixo la informació rellevant amb ells/elles i amb els/les treballadors/es d'altres àrees de l'empresa.

5. 5.- Que faig quan no comparteixo les opinions amb els meus companys/es?

   1. Els faig comentaris irònics.
   2. Els faig comentaris negatius, i menyspreo la seva feina.
   3. Els pregunto allò que no m'ha quedat clar i intento donar la meva opinió amb paraules pròpies.
   4. Em preocupo per generar missatges clars i entenedors, respectant els/les companys/es i mostrant predisposició per escoltar-los.
   5. Expresso de manera clara i fluïda allò que desitjo comunicar, escoltant-los atentament i amb empatia.

6. 6.- Quan els clients tenen problemes relacionats amb la nostra activitat professional...

   1. No em preocupen els seus problemes quan van més enllà de les competències del meu lloc de treball.
   2. M'endarrereixo en donar resposta als clients davant de problemes senzills.
   3. Soluciono ràpidament els problemes senzills i habituals, pels quals ja tinc una resposta preparada.
   4. Assumeixo la responsabilitat de resoldre'ls i de fer-ne el seguiment.
   5. Assumeixo la responsabilitat de resoldre'ls i intento buscar la informació necessària.

7. 7.- Com he d'actuar quan treballo de cara al públic?

   1. M'he de mostrar tal com sóc, encara que molesti algú.
   2. He de mostrar interès i donar una imatge d'atenció i escolta.
   3. He de mirar el client, somriure i mostrar atenció.
   4. He de donar la imatge adequada al meu lloc de treball, i pensar en la necessitat del client per a intentar resoldre-la.
   5. He de mirar, escoltar, donar la imatge esperada i pensar en la necessitat del client per a intentar resoldre-la.

8. 8.- M'anticipo, reconec i intento satisfer les necessitats dels clients?

   1. Mai
   2. Poques vegades
   3. Algunes vegades
   4. Moltes vegades
   5. Sempre

9. 9.- Quan rebo o acomiado els clients, els saludo correctament, mirant-los a la cara i de manera franca i sincera?

   1. Mai
   2. Poques vegades
   3. Algunes vegades
   4. Moltes vegades
   5. Sempre

10. 10.- Com a treballador de l'empresa, em lamento i queixo davant dels clients del nostre funcionament?

    1. Mai
    2. Poques vegades
    3. Algunes vegades
    4. Moltes vegades
    5. Sempre

11. 11.- El tracte amb els clients em produeix cansament i desgast?

    1. Mai
    2. Poques vegades
    3. Algunes vegades
    4. Moltes vegades
    5. Sempre

12. 12.- Quan una persona que conec m'explica els seus problemes, l'escolto mostrant atenció i empatia?

    1. Mai
    2. Poques vegades
    3. Algunes vegades
    4. Moltes vegades
    5. Sempre

13. 13.- M'agrada el contacte amb el client?

    1. No m'agrada.
    2. Poques vegades m'agrada.
    3. Algunes vegades m'agrada.
    4. Moltes vegades m'agrada.
    5. Sempre m'agrada.